一、受理保險(xiǎn)人（被保險(xiǎn)人）委托，明確委托內(nèi)容（內(nèi)勤負(fù)責(zé)）

二、接受任務(wù)及查勘準(zhǔn)備

三、查勘現(xiàn)場

四、公估證明材料的收集與保管

五、出具初期公估報(bào)告

六、受損保險(xiǎn)標(biāo)的的定損

七、案件過程管理

八、核定損失、談判及理算金額的確認(rèn)

九、公估報(bào)告的膳制

十、公估報(bào)告的審核及質(zhì)量的考核

十一、公估報(bào)告及函件的發(fā)出

十二、報(bào)告的保存

十三、公估費(fèi)用的確定與發(fā)票的開出

 

一、受理保險(xiǎn)人(被保險(xiǎn)人)委托：

1、綜合部業(yè)務(wù)內(nèi)勤接受業(yè)務(wù)委托后，進(jìn)行立案登記、編號，了解委托案件的基本情況，接受書面委托書、保單抄件、確認(rèn)被保險(xiǎn)人的聯(lián)系方式，同時(shí)上報(bào)總經(jīng)理室指派主辦公估師。待公司確認(rèn)主辦公估師后，綜合部負(fù)責(zé)及時(shí)通知到公估師。如委托人案件緊急，不能及時(shí)辦理書面委托的，綜合部應(yīng)在派工通知時(shí)告之公估師，公估師應(yīng)用空白公估委托書，在查勘過程中及時(shí)請保險(xiǎn)當(dāng)事人確認(rèn)，如保險(xiǎn)人現(xiàn)場不能及時(shí)蓋章確認(rèn)的，公估師最遲在初期報(bào)告結(jié)束前補(bǔ)齊。

2、綜合部內(nèi)勤在接受時(shí)要與委托人確認(rèn)委托范圍：是否全案公估、代查勘、代定損或技術(shù)支持（僅出技術(shù)報(bào)告）。確認(rèn)后及時(shí)告知承辦此案公估師。

3、如保險(xiǎn)人直接委托公估師的，公估師獲悉后，須立即上報(bào)綜合部或總經(jīng)理室處理，公估師不得私自作出接受與不接受委托的決定。

二、接受任務(wù)及查勘準(zhǔn)備：

1、接受派工：公估師應(yīng)無條件的接受公司下達(dá)的公估任務(wù)安排。

2、準(zhǔn)備事項(xiàng)：公估師要24小時(shí)保持手機(jī)通訊暢通，時(shí)刻做好出差查勘現(xiàn)場應(yīng)有的準(zhǔn)備。

3、準(zhǔn)備工作：根據(jù)事故標(biāo)的、險(xiǎn)種等實(shí)際情況完成公估作業(yè)前的準(zhǔn)備工作。

   （1）、公估人員接受公估案件后，應(yīng)在10分鐘以內(nèi)與被保險(xiǎn)人聯(lián)系，聯(lián)系后告知保險(xiǎn)人（委托人）聯(lián)系情況，并按照委托人的要求及時(shí)到達(dá)查勘現(xiàn)場并開展工作。

（2）、申請安排專家：如果因案件技術(shù)難度大而需請專家介入，公估師應(yīng)在接案時(shí)了解信息，或到達(dá)事故現(xiàn)場并初步了解情況后，及時(shí)把需求專家的類型報(bào)綜合部。綜合部在上報(bào)總經(jīng)理室同意后，及時(shí)與專家網(wǎng)絡(luò)中符合需要的成員單位聯(lián)系，并與專家網(wǎng)絡(luò)有關(guān)單位確認(rèn)專家人員、專家費(fèi)用后，再電話或書面和公估案件委托人（保險(xiǎn)公司）確認(rèn)，處理結(jié)果報(bào)總經(jīng)理室。

（3）、查勘工具準(zhǔn)備。

（4）、單證的準(zhǔn)備。

（5）、差旅費(fèi)用的申領(lǐng)。

 

三、查勘現(xiàn)場：

1、請保險(xiǎn)當(dāng)事人（首先是被保險(xiǎn)人）確認(rèn)廉潔公估反饋表，通過溝通取得保險(xiǎn)當(dāng)事人的信任。

2、介紹公司基本情況：介紹本公司的基本情況，出示由保險(xiǎn)人確認(rèn)的公估委托書，請被保險(xiǎn)人蓋章（或法人代表簽字）確認(rèn)。特殊情況下，無保險(xiǎn)人書面公估委托書的，可先出示空白的公估委托書，由被保險(xiǎn)人先蓋章確認(rèn)，查勘完現(xiàn)場后及時(shí)請保險(xiǎn)人在被保險(xiǎn)人已確認(rèn)的公估委托書上補(bǔ)蓋公章。

3、確定被保險(xiǎn)人代表地位：要確認(rèn)被保險(xiǎn)人所派的理賠代表的有效性：

（1）在被保險(xiǎn)人廠區(qū)的，要明確被保險(xiǎn)人代表的身份（職務(wù)姓名）；在被保險(xiǎn)人廠區(qū)以外的地方（如建工險(xiǎn)，項(xiàng)目經(jīng)理簽字要有公司法人代表的授權(quán)委托書）被保險(xiǎn)人代表簽字要確認(rèn)是否有被保險(xiǎn)人蓋章或簽名的授權(quán)委托書。

4、了解事故發(fā)生經(jīng)過：了解事故發(fā)生的詳細(xì)經(jīng)過、損失原因。各個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)，各環(huán)節(jié)的主要工作情況，發(fā)生在各環(huán)節(jié)的損失情況，記錄于查勘記錄表。公估師在查勘現(xiàn)場要根據(jù)事故損失的具體情況，制定查勘方法及定損方案：對現(xiàn)場情況根據(jù)不同受損標(biāo)的及項(xiàng)目進(jìn)行細(xì)分，第一現(xiàn)場必須“固定”損失情況，以利于后續(xù)工作的開展。

5、現(xiàn)場查勘、進(jìn)行記錄：

（1）、對現(xiàn)場進(jìn)行拍照、攝像（大型水災(zāi)及火災(zāi)，經(jīng)保險(xiǎn)人需要提出的）了解出險(xiǎn)位置的全貌，不同損失的程度；拍照符合公司現(xiàn)場查勘照片拍攝的要求。

（2）、分類查勘受損項(xiàng)目，清點(diǎn)數(shù)量；

（3）、事故受損的項(xiàng)目、數(shù)量、損失程度需經(jīng)被保險(xiǎn)人簽名、蓋章確認(rèn)。

6、要求被保險(xiǎn)人提供保險(xiǎn)理賠需要的相關(guān)單證：

（1）、要注意鑒別單證的真實(shí)性，防止提供虛假資料 ；

（2）、要求被保險(xiǎn)人提出報(bào)損清單及正式索賠申請書 ；

（3）、對被保險(xiǎn)人所提供的每一張復(fù)印件必須進(jìn)行審核、核對無誤后要求加蓋被保險(xiǎn)人的公章。

7、整理財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)理賠，公司流程需要公估師填寫的單證。

    （1）、填寫公估委托書；

    （2）、提供公估證明材料；

    （3）、現(xiàn)場查勘記錄（文字描述式）；

    （4）、現(xiàn)場查勘記錄明細(xì)表；

（5）、詢問筆錄；

（6）、廉潔公估反饋表。

以上單證均要有被保險(xiǎn)人代表的簽字及被保險(xiǎn)人單位蓋章（詢問筆錄可不蓋章）。

8、調(diào)查事故原因：

（1）、必須有當(dāng)事人目擊人或有關(guān)管理人員簽字的會(huì)議紀(jì)要、詢問筆錄等證明材料；

（2）、了解是否存在重復(fù)保險(xiǎn)情況；

（3）、分析事故原因的真實(shí)性 。

9、不得對保險(xiǎn)雙方進(jìn)行表態(tài)：

對能否賠償及賠償金額的大小及保險(xiǎn)責(zé)任與否，公估師在查勘現(xiàn)場一律不得對保險(xiǎn)人當(dāng)事人表態(tài)。

10.查勘結(jié)束后及時(shí)出具公估初期報(bào)告。

現(xiàn)場查勘完成后，必須與保險(xiǎn)公司及時(shí)進(jìn)行溝通，電話通報(bào)查勘情況。除貨運(yùn)險(xiǎn)代查勘案件，可不出具初期報(bào)告。其它案件一律在查勘現(xiàn)場結(jié)束后24小時(shí)內(nèi)出具初期報(bào)告并報(bào)綜合部，綜合部隨到隨審，當(dāng)日確保及時(shí)送達(dá)（電子版或傳真）至保險(xiǎn)人處。

 

四、公估證明材料的收集與保管

1．公估師首次查勘現(xiàn)場及以后每次去被保險(xiǎn)人處返回公司，須于當(dāng)日或次日將廉潔公估反饋表及收集到的紙質(zhì)和電子版的證明材料，列清單交給綜合部內(nèi)勤保管，公估師留存復(fù)印件。內(nèi)勤接受負(fù)責(zé)登記明細(xì)。

2．公估師現(xiàn)場查勘完成后24小時(shí)內(nèi)，要填寫公估案件進(jìn)程表交綜合部。

3．公估師因工作需要調(diào)閱，需要辦理借閱手續(xù)，原則上不允許帶出公司，材料當(dāng)天收回。

 

五、出具初期公估報(bào)告：

1、描述查勘現(xiàn)場基本情況（根據(jù)文字版現(xiàn)場查勘記錄）；

2、施救措施；

3、損失程度；根據(jù)現(xiàn)場查勘記錄表明細(xì)

4、估損金額（須要有預(yù)估數(shù)字，一般情況下比實(shí)際核損金額高）；

5、是否需要專家介入；

6、下一步工作安排。（結(jié)合所查勘的案件，提出包括資料的收集，市場詢價(jià)，確定損失金額，出具中期報(bào)告，直至材料收集齊全出具最終公估報(bào)告的思路與步驟）

六、受損保險(xiǎn)標(biāo)的的定損

1、對于損失項(xiàng)目（必要時(shí)包括完好項(xiàng)目），進(jìn)行市場調(diào)查，通過多種渠道書面詢價(jià)查驗(yàn)，對多種價(jià)格進(jìn)行比較，對公估案件的損失進(jìn)行核定。

2、要在現(xiàn)場查勘的過程中盡可能的全面了解被保險(xiǎn)人的賬冊記錄，掌握投保時(shí)和出險(xiǎn)時(shí)各項(xiàng)賬面數(shù)據(jù)，對于電腦系統(tǒng)賬冊，應(yīng)在損失第一時(shí)間內(nèi)進(jìn)行調(diào)閱，查明文件最后的更改日期，并打印成冊簽字確認(rèn)。未取得有關(guān)數(shù)據(jù)，不得離開現(xiàn)場，以防止弄虛作假。

3、對于固定資產(chǎn)，要查閱資產(chǎn)負(fù)債表，固定資產(chǎn)明細(xì)表及原始入帳憑證，注意未入賬、租用、借用、代管、待報(bào)廢、新增資產(chǎn)部分。

4、對于流動(dòng)資產(chǎn)，要查閱流動(dòng)資產(chǎn)日進(jìn)出賬、倉庫總賬及日進(jìn)出賬，損益表、價(jià)格憑證等。

5、擱置案件的處理。對于過程比較長、事故原因難以判斷、資料的缺乏以及其他一些原因造成案件擱置的，實(shí)行“個(gè)案負(fù)責(zé)制”。對向被保險(xiǎn)人催要理賠材料的方式，除電話聯(lián)系外，必須以發(fā)送書面函件（包括電子版）為準(zhǔn)。書面函件由綜合部內(nèi)勤審核后發(fā)出。

擱置案件每月確保月底向公司綜合部及保險(xiǎn)公司以填寫公估案件進(jìn)程表的形式進(jìn)行書面匯報(bào)。每月通過電話和至少一次以上以書面的形式向被保險(xiǎn)人催要材料和進(jìn)行溝通，同時(shí)書面材料抄送保險(xiǎn)人，讓保險(xiǎn)人（委托人）及時(shí)了解到案件的進(jìn)展情況。

擱置案件要做到“線索不斷，保持聯(lián)系”及“方案溝通”。避免出現(xiàn)因聯(lián)系不及時(shí)導(dǎo)致業(yè)務(wù)案件流失的情況。

 

七、案件過程管理

1、對于比較復(fù)雜的案件（定損在5萬元以上，一周之內(nèi)無法結(jié)案），不管一周之內(nèi)有沒有新的情況產(chǎn)生，必須向保險(xiǎn)人及公司綜合部報(bào)告手中案件在本周之內(nèi)動(dòng)態(tài)進(jìn)展情況，并補(bǔ)充完善公估案件進(jìn)程表。進(jìn)程表內(nèi)容：1.現(xiàn)場查勘已完成的項(xiàng)目；2.被保險(xiǎn)人已提供的索賠材料；3.尚未提供的材料；4.此案目前定損、定責(zé)方面已做的工作；5.委托人對此案的希望與要求；6.目前該案公估工作的重點(diǎn)或難點(diǎn)，7.下一步的思路及工作措施。

2、對于需要進(jìn)行受損標(biāo)的復(fù)勘需要的案件，復(fù)勘總經(jīng)理室進(jìn)行批準(zhǔn)，經(jīng)過同意后，方可進(jìn)行復(fù)勘。復(fù)勘因客觀因素造成的，需及時(shí)出具復(fù)勘報(bào)告或溝通情況書面匯報(bào)，報(bào)綜合部并總經(jīng)理室，經(jīng)審核后，向保險(xiǎn)公司報(bào)告復(fù)勘情況及案件進(jìn)展情況；如是由于公估師主觀疏漏造成的受損標(biāo)的復(fù)勘，按公司公估考核細(xì)則考核處理。

3、需要赴現(xiàn)場與被保險(xiǎn)人溝通定損、談判的案件處理，出差前要向總經(jīng)理室申請批準(zhǔn)后進(jìn)行。

4、需上報(bào)總經(jīng)理室，由總經(jīng)理室牽頭進(jìn)行會(huì)審的案件有：

（1）、涉及金額數(shù)目比較大（擬定損在100萬元以上）；

（2）、技術(shù)上有難點(diǎn)；

（3）、談判溝通上有難點(diǎn)；

（4）、拒賠的案件。

（5）在處理案件時(shí)間達(dá)到或超過3個(gè)月的。

對于上述類型案件，建立會(huì)審制度。相互交流，集思廣益，集合大家的思路來解決問題。

4、在手中超過一個(gè)月（以查勘完算起）的案件，公估師除按照要求進(jìn)行月度報(bào)告（填寫公估案件進(jìn)程表，還需要提出工作思路、措施及完成的計(jì)劃時(shí)間表，如該案公估師無處理思路；無措施，無計(jì)劃完成時(shí)間表，公司認(rèn)為有必要時(shí)，可以有權(quán)收回，重新安排公估人員處理此案。

5、關(guān)于拒賠案件的處理。對在辦案過程中了解到事故原因后，對有可能拒賠（屬于保險(xiǎn)除外責(zé)任的；屬于不在保險(xiǎn)標(biāo)的范圍的；屬于在免賠額以內(nèi)等）的案件，原則上按公估案件流程進(jìn)行處理，完成損失的定損等。但特別要注意的是：在案件處理過程中，一定要在取得拒賠的確切的證據(jù)并與被保險(xiǎn)人簽訂損失確認(rèn)書后，方可與保險(xiǎn)人（委托人）通報(bào)案件可能是拒賠的結(jié)果，并征求保險(xiǎn)人的意見，再進(jìn)行處理。切記：在沒有得到保險(xiǎn)人授權(quán)的情況下，公估人員不得以任何方式通知被保險(xiǎn)人拒賠的結(jié)果。

6、公估師對手中未結(jié)案件按公司要求，每月31日（或30日）之前填寫公估案件進(jìn)程表并報(bào)綜合部。

7.公估師手中的在處理案件達(dá)到2個(gè)月或超過2個(gè)月的，主辦公估師要書面提出下一步思路及措施，公司綜合部召集專題分析會(huì)，分清是屬于客觀原因或是屬于主觀原因，客觀原因的，哪些需要公司支持或協(xié)調(diào)；主觀原因的，要求主辦公估師提出措施及完成時(shí)間表并積極處理。

8. 公估師手中的在處理案件達(dá)到3個(gè)月或超過3個(gè)月的，列為公司督辦公估案件。對列為督辦案件的，公司可以視案件具體情況及委托人要求，在公司內(nèi)部招標(biāo)的形式或總經(jīng)理室指定公估師處理。業(yè)績考核按公估報(bào)告各部分分割比例列入后參與處理公估師的業(yè)績。前期如公估師基礎(chǔ)工作完成不達(dá)標(biāo)的，業(yè)績考核也可以全部計(jì)入后參與處理該案公估師的業(yè)績。

9. 每份發(fā)送給保險(xiǎn)人公估報(bào)告（初期報(bào)告除外，含中期報(bào)告、最終報(bào)告）必須經(jīng)過總經(jīng)理室簽發(fā)。并由綜合部業(yè)務(wù)內(nèi)勤對報(bào)告進(jìn)行編號，存檔。

 

八、核定損失、談判及理算金額的確認(rèn)

1、通過對比原價(jià)、重置價(jià)、修復(fù)費(fèi)用、折舊額等進(jìn)行比較，核定事故損失標(biāo)的的單價(jià)和定損依據(jù)，同時(shí)結(jié)合事故現(xiàn)場查勘確認(rèn)的損失數(shù)量和程度，確定初步的定損金額，結(jié)合事故原因分析或被保險(xiǎn)人提供的事故原因材料，按公司報(bào)告報(bào)告格式膳制中期報(bào)告（中期報(bào)告含照片，附件材料排列有編號），報(bào)綜合部審核。中期報(bào)告材料不完整，或不符合規(guī)范的，綜合部有權(quán)拒收。

2.公估師要按審核意見進(jìn)行修改報(bào)告。對數(shù)次修改未達(dá)到要求，或拒絕修改者，公司認(rèn)為有必要時(shí)可以收回案件及材料，另行安排公估師處理，該公估師前期工作不計(jì)入業(yè)績統(tǒng)計(jì)，并對辦案公估師按不服從工作安排進(jìn)行處理。

3、談判、溝通后確定損失方案在5萬以下、材料齊全、可在5天內(nèi)出最終報(bào)告的，可不出具中期報(bào)告。但要在5天以內(nèi)，將最終報(bào)告及完整的附件材料交綜合部審核。

4.談判、溝通后確定損失方案在5萬以上，需出具中期報(bào)告，在材料齊全后3天以內(nèi)出具中期報(bào)告報(bào)綜合部審核?？偨?jīng)理室簽發(fā)后，由綜合部發(fā)送給保險(xiǎn)人確認(rèn)，綜合部經(jīng)過與該案保險(xiǎn)人代表確認(rèn)后，通知該案公估師方可進(jìn)入與被保險(xiǎn)人的定損談判、簽訂損失確認(rèn)書的程序。如果保險(xiǎn)人沒有確認(rèn)，綜合部應(yīng)及時(shí)通知該案公估師，及時(shí)與保險(xiǎn)人交流，修改或調(diào)整中期報(bào)告，修改后的中期報(bào)告，公司綜合部要再次審核并再次讓保險(xiǎn)人確認(rèn)。建議：中期報(bào)告的損失金額一般應(yīng)比實(shí)際定損金額留有一定的余地，為定損談判留有空間。

4、如果談判中定損金額超出預(yù)定方案，如金額相差不大（10%以內(nèi)），公估師可現(xiàn)場電話與保險(xiǎn)人確認(rèn)，確認(rèn)后方可與被保險(xiǎn)人簽訂損失確認(rèn)書；如金額相差較大（10%以外），公估師現(xiàn)場應(yīng)不與被保險(xiǎn)人簽訂損失確認(rèn)書，退出談判程序，需要與保險(xiǎn)人重新溝通，調(diào)整定損方案，并報(bào)綜合部及公司總經(jīng)理室簽發(fā)后，方可與被保險(xiǎn)人進(jìn)入談判、簽訂損失確認(rèn)書程序。損失確認(rèn)書必須是被保險(xiǎn)人蓋章的原件。

4.完整的中期報(bào)告（含附件材料、照片）完成后，在沒有經(jīng)過公司審核、保險(xiǎn)人確認(rèn)前，公估師不得將報(bào)告中的任何信息通報(bào)被保險(xiǎn)人。

5、 在索賠需要提供的材料齊全，與被保險(xiǎn)人簽訂損失確認(rèn)書后，公估師應(yīng)在1天以內(nèi)理算出該案的最終賠償金額，通過公司綜合部審核、總經(jīng)理室的確認(rèn)后，先與保險(xiǎn)人確認(rèn)后，再電話（或上門）與被保險(xiǎn)人確認(rèn)，直到保險(xiǎn)當(dāng)事人雙方都認(rèn)可，且被保險(xiǎn)人簽訂最終賠償同意書后，公估師在3天內(nèi)將最終報(bào)告（含附件目錄、頁數(shù)編寫及照片的完整的材料交綜合部審核。最終報(bào)告材料不完整，或不符合報(bào)告規(guī)范的，綜合部有權(quán)拒收。

6、殘值處理。針對殘值不大、損失確認(rèn)與理算損失確認(rèn)數(shù)額差距不大的情況，可直接將理算損失確定下來；在殘值處理過程中，杜絕公估人員插手處理（保險(xiǎn)人特殊情況下授權(quán)的除外），必要時(shí)應(yīng)向總經(jīng)理室匯報(bào)。

 

特別說明：

1.公估人員在處理案件過程中，如遇到保險(xiǎn)人對公估案件定責(zé)、定損有特殊要求及想法的要及時(shí)上報(bào)總經(jīng)理室，并根據(jù)公司意見處理。

2.公司尊重公估師獨(dú)立辦案的權(quán)利，公估師辦案過程中根據(jù)需要，可由主辦公估師書面提出，公司根據(jù)實(shí)際情況，給予公估師必要的技術(shù)支持、定損談判、保險(xiǎn)相關(guān)知識方面的支持。

3.大型的財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)案件的安排：公司在接到大型財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)案件委托時(shí)，公司認(rèn)為需要的；或公估師自己提出經(jīng)公司同意的，可以集中公司全體公估師的力量，由主辦公估師負(fù)責(zé)，相關(guān)公估師根據(jù)自身特長，參與負(fù)責(zé)案件處理的一部分，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的，業(yè)績按公估報(bào)告的比例列入業(yè)績考核。

4.公估師在處理公估案件過程中：

（1）如懼于被保險(xiǎn)人的脅迫未經(jīng)公司同意就上交矛盾；

（2）臨陣退縮或抵擋不住被保險(xiǎn)人利誘的，收受被保險(xiǎn)人等與公估結(jié)果相關(guān)聯(lián)方的財(cái)物者；

（3）因以上等各種因素產(chǎn)生的弄虛作假，造成公估案件處理定損明顯、重大偏差、定責(zé)嚴(yán)重失誤者，

公司一經(jīng)查實(shí)，分別按考核細(xì)則和廉潔公估規(guī)定處理。

5．公估師負(fù)責(zé)公估費(fèi)的回籠，公估業(yè)績以到賬的公估費(fèi)為準(zhǔn)。自公估費(fèi)開票日算起，公估師要積極履行起公估費(fèi)的回籠的工作。如自開票即日起，達(dá)到或超過3個(gè)月，公估師已結(jié)案的公估費(fèi)未到帳的，經(jīng)過公司提醒，公估師未有積極的催款措施的，公司和其他公估師都有權(quán)力促成公估費(fèi)的回籠，如催收成功的，可從催收的費(fèi)用金額的20％計(jì)入催收者的業(yè)績考核中。

 

九、公估報(bào)告的膳制

（一）、最終公估報(bào)告內(nèi)容要求：

報(bào)告結(jié)構(gòu)形式符合公司的報(bào)告規(guī)范要求。但應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

1、報(bào)告開頭要有保險(xiǎn)當(dāng)事人聯(lián)系方式。

2、查勘描述要根據(jù)查勘記錄及現(xiàn)場查勘記錄表，對受到損失的保險(xiǎn)標(biāo)的分類別、分程度的進(jìn)行標(biāo)的受損的描述，定性的說明受損標(biāo)的的受損程度；描述準(zhǔn)確，層次清晰，全面。

3、按被保險(xiǎn)人索賠及損失清單要求，明確定損項(xiàng)目明細(xì)。

4、定損：

定損要首先介紹經(jīng)過查勘后，對受到損失的保險(xiǎn)標(biāo)的總的定損思路；其次介紹定損的過程。包括如何調(diào)查取證；如何進(jìn)行市場詢價(jià)；如何與被保險(xiǎn)人共溝通；如何通過取得相關(guān)材料，推導(dǎo)或得出定損金額的經(jīng)過，通過以上的過程描述，讓委托人看到并感受到公估人在處理委托公估案件中所做的工作。

（1）、定損表格按公司報(bào)告模版；

（2）、定損描述：定損說明內(nèi)容要按照公司公估報(bào)告模板要求，首先確認(rèn)受損財(cái)產(chǎn)是否在保險(xiǎn)項(xiàng)目下；其次要逐項(xiàng)對受損保險(xiǎn)標(biāo)的的損壞程度進(jìn)行描述；再次對受損標(biāo)的，簡單的要根據(jù)外觀及功能性試驗(yàn)，復(fù)雜的或特種標(biāo)的要根據(jù)專業(yè)機(jī)構(gòu)的檢測報(bào)告，提出修復(fù)或更換的依據(jù)或理由，并結(jié)合詢價(jià)及相關(guān)保險(xiǎn)條款確定損失金額。在此段描述中，要把公估人員在定損中對各類受損標(biāo)的如何觀察、如何測量受損標(biāo)的程度及數(shù)量、如何試驗(yàn)受損標(biāo)的功能的全過程及相關(guān)情況一一表述出來。描述準(zhǔn)確、嚴(yán)謹(jǐn)，周密、邏輯性強(qiáng)、層次清晰。

（3）、核定損失金額：確認(rèn)受損財(cái)產(chǎn)是否在保險(xiǎn)項(xiàng)目下。根據(jù)現(xiàn)場查勘記錄表登記的受損標(biāo)的數(shù)量、程度，結(jié)合市場詢價(jià)、相關(guān)發(fā)票、是否在賬、原始入賬憑證、財(cái)務(wù)報(bào)表，逐一確定受標(biāo)的損失金額；

5、計(jì)算準(zhǔn)確。

6、保險(xiǎn)理算：

（1）、責(zé)任判定：要準(zhǔn)確描述事故原因，并與保險(xiǎn)單相應(yīng)條款一一對應(yīng)，明確說明是否屬完全保險(xiǎn)責(zé)任、部分保險(xiǎn)責(zé)任或除外責(zé)任；

（2）、是否足額：要結(jié)合承保方式、保單相應(yīng)條款、附加條款、特別約定等做好保險(xiǎn)價(jià)值與保險(xiǎn)金額的比對，確認(rèn)是否足額；

（3）、理算：全損標(biāo)的與部分損失標(biāo)的分開理算；不同類別的受損標(biāo)的分開理算；殘值分類計(jì)算并累計(jì)；確認(rèn)免賠額的計(jì)算方式。

7、公估報(bào)告不出現(xiàn)錯(cuò)別字、注意標(biāo)點(diǎn)符號的正確使用。

8、附件。公估師負(fù)責(zé)對附件要編寫目錄及頁碼，可參照以下順序排列。

附件及排列順序編號：公估委托書、損失確認(rèn)書（最終賠償同意書）詢問筆錄、查勘記錄、查勘記錄表、被保險(xiǎn)人提供公估證明材料的清單、被保險(xiǎn)人索賠申請書、受損清單、被保險(xiǎn)人營業(yè)執(zhí)照、事故性質(zhì)證明材料（火災(zāi)證明、氣象證明等）、資產(chǎn)負(fù)債表、利潤表、（估價(jià)投保清單等），各類受損標(biāo)的明細(xì)帳（按帳投保）、各類發(fā)票及詢價(jià)報(bào)價(jià)單（維修報(bào)價(jià)單）、受損標(biāo)的檢測證明等、保險(xiǎn)單正本復(fù)印件、保險(xiǎn)費(fèi)發(fā)票復(fù)印件，廉潔公估反饋表、事故現(xiàn)場照片。

9、照片：要按照公司事故現(xiàn)場照片拍攝要求，拍好各類受損標(biāo)的、各類景別的照片，使用“事故現(xiàn)場照片模板”編排照片。在編排時(shí)每一類受損標(biāo)的至少要有一張全景和一張受損局部的照片。

10、附件編排好以后，公估師要編寫頁數(shù)順序。

（二）、注意事項(xiàng)：

1、理算損失確認(rèn)后，在被保險(xiǎn)人提供資料齊全的情況下，3天之內(nèi)出具最終報(bào)告；

2、報(bào)告所附照片采用統(tǒng)一格式，使用“事故現(xiàn)場照片模板” 。

 

十、公估報(bào)告的審核及質(zhì)量的考核

1、初期報(bào)告經(jīng)綜合部內(nèi)勤審核后發(fā)出。

完整的中期報(bào)告、最終報(bào)告須經(jīng)綜合部審核、總經(jīng)理室簽批后發(fā)出；

2、公估師完成最終公估報(bào)告后，將電子版報(bào)告及編輯好的照片、排好順序附件材料一并交綜合部審核，綜合部審核后，交總經(jīng)理室簽發(fā)。

3、公司對公估人員實(shí)行“個(gè)案負(fù)責(zé)制”。即主辦公估人員對整個(gè)案件的過程及結(jié)果負(fù)責(zé)。

4.公司管理部門對公估師從公司員工守則、公估流程、報(bào)告質(zhì)量、客戶反饋等方面進(jìn)行考核（詳見方正公估財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公估考核細(xì)則）。

5. 客服部要做好公估案件的信息反饋與跟蹤管理

（1）客服部要在公估師現(xiàn)場查勘結(jié)束后48小時(shí)以內(nèi)，跟蹤被保險(xiǎn)人對公估人服務(wù)的意見并做好記錄。

（2）對發(fā)出的公估報(bào)告在一周（5個(gè)工作日）以內(nèi)進(jìn)行回訪保險(xiǎn)人（保險(xiǎn)人要取得意見反饋表；被保險(xiǎn)人的反饋記錄）

（3）客服對反饋信息處理：有關(guān)廉潔公估方面或有關(guān)公司公估作業(yè)流程方面執(zhí)行情況的，要及時(shí)反饋總經(jīng)理室，一般性的意見及時(shí)反饋給有關(guān)公估師，月底集中將反映及公估師處理情況書面上報(bào)。

（4）客服部每月要填寫公估報(bào)告回訪記錄及在處理案件的跟蹤記錄（每月至少一次回訪保險(xiǎn)當(dāng)事人雙方），在下月的1日上報(bào)總經(jīng)理室。

6.綜合部做好公估師在案件初審、復(fù)審、公估報(bào)告質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、案件處理過程中公估流程執(zhí)行情況進(jìn)行記錄、月底匯總上報(bào)公估師在處理案件進(jìn)程表，下月的1日上報(bào)總經(jīng)理室。

（1）綜合部負(fù)責(zé)向公估師反饋公估報(bào)告修改意見，公估師應(yīng)按照修改意見進(jìn)行修改，如對修改意見有異議的，原則上先執(zhí)行修改意見，有關(guān)意見再另定時(shí)間專題討論。

（2）對公估師以對修改有不同看法為由，拖延修改的，或拒絕修改的，按公司財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公估考核細(xì)則處理。

（3）發(fā)出的最終公估報(bào)告，如出現(xiàn)委托人退回需要修改的，由該案主辦公估師負(fù)責(zé)與委托人溝通后，按協(xié)商一致的意見修改，報(bào)綜合部審核后發(fā)出。

（4）如該案主辦公估師如數(shù)次修改未達(dá)到委托人要求的，或公估師確實(shí)沒有能力修改的，由公估師提出或公司認(rèn)為的，可安排其他員工進(jìn)行修改并完成公估報(bào)告，但對原主辦公告師在業(yè)績考核上按比例計(jì)入考核。

（5）公估案件各部分工作量所占業(yè)績考核比例如下：

現(xiàn)場查勘20％；定損的取證與分析描述30％；定責(zé)的取證與描述10％；案件過程中的與保險(xiǎn)當(dāng)事人溝通及及時(shí)反饋案件進(jìn)程10％；定損定責(zé)談判10％；規(guī)范出具公估報(bào)告20％。

綜合部、客服部向總經(jīng)理室提交上月已發(fā)出公估案件結(jié)果和在處理公估案件過程中對公估作業(yè)流程執(zhí)行情況的初評，公司業(yè)務(wù)管理委員會(huì)根據(jù)上報(bào)公估師執(zhí)行公司規(guī)章制度的情況給予考核。

 

十一、公估報(bào)告及函件的發(fā)出:

1、公估師所有需發(fā)出的書面函件需經(jīng)過綜合部審核和總經(jīng)理室簽發(fā)，方可由綜合部統(tǒng)一對外發(fā)出。報(bào)告由綜合部統(tǒng)一裝訂成冊，一式兩份。資料原件裝訂成正本，復(fù)印裝訂成副本，正本遞交于保險(xiǎn)人，由綜合部寄發(fā)，副本存檔。

2、綜合部內(nèi)勤寄報(bào)告時(shí)，要在案件發(fā)出登記簿上登記收件人地址、公司及具體部門、聯(lián)系電話，并保存好快遞回單，送報(bào)告的要有收件人簽收單。

3、公估案件處理過程中對外發(fā)出的所有往來信、函等文字材料，必須經(jīng)綜合部審核、總經(jīng)理室簽批后方可發(fā)出。

4、公估報(bào)告審核確認(rèn)后，綜合部內(nèi)勤須于24小時(shí)內(nèi)將完整的報(bào)告送達(dá)或寄發(fā)至保險(xiǎn)人（在南京市內(nèi)24小時(shí)送達(dá)，市外24小時(shí)之內(nèi)寄發(fā)）。

5、公估報(bào)告發(fā)出后，綜合部應(yīng)在當(dāng)天電話通知對方接受人，一周內(nèi)與對方做好收到報(bào)告的確認(rèn)，并在公估報(bào)告發(fā)出登記簿上登記。

 

十二、報(bào)告的保存

1、綜合部必須將公估報(bào)告副本及圍繞該報(bào)告的所有來往函件與報(bào)告一并存檔。

2、報(bào)告副本由綜合部統(tǒng)一保管，保存時(shí)效為10年。

 

十三、公估費(fèi)用的確定與發(fā)票的開出

1、公估費(fèi)的收取標(biāo)準(zhǔn)按公司與委托人（保險(xiǎn)公司）簽訂的《公估業(yè)務(wù)合作協(xié)議》約定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

2、綜合部按公司與委托人約定的公估費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算出公估費(fèi)后，先電話與委托人確認(rèn)后，再聯(lián)系公司財(cái)務(wù)開出發(fā)票。

3、特殊情況，委托人對約定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)有提議，由綜合部與委托人溝通后報(bào)總經(jīng)理室確定。

以上內(nèi)容解釋權(quán)在方正保險(xiǎn)公估公司綜合部。