1、雙人查勘制度

   （1）設立雙人進行人傷查勘工作，起到互相監(jiān)督和協調作用；

   （2）嚴格按照人傷查勘操作流程進行案件查勘、照片拍攝上傳、大案上報、損失預估等公估業(yè)務；

   （3）對于查勘過程中發(fā)現問題及疑點及時上報，進行重點調查。

2、大案/疑案上報調查制度

   （1）大案/疑案按相關流程上報；

   （2）大案/疑案由首次查勘人員負責查勘取證，在規(guī)定時效內上報，移交大案管理主任；

  （3）大案管理主任接報后與委托保險公司溝通，按委托公司要求協助查勘員做好詢問筆錄及其他調查取證工作；

   （4）大案管理主任根據傷情進行預估，是否需要后續(xù)治療、是否需要傷殘評定并提出后期工作的指導意見；

 （5）特殊案件/疑難案件按相關規(guī)定交人傷領導小組進行會審，集體研究處理方案，上報保險公司是否委托調查。

3、后援電話跟蹤制度

 （1）設立專崗對首次查勘結束的案件建立臺賬，進行定期跟蹤，記錄案件發(fā)展狀態(tài)；

   （2）根據不同的類型的傷情和案件狀態(tài)進行歸類，針對性的給予理賠指引；

   （3）對疑難案件或者重大案件，轉查勘崗進行復勘，填寫查勘報告和詢問筆錄；

   （4）所有案件責任人明確，實行首勘責任制，確保案件的時效及案件質量。

4、案件集中審核制度

 （1）設立專人對每件委托案件進行審核；

 （2）委托我司查勘的人傷案件，協助后期調解，對超權限案件的資料進行初審收集并上報；

 （3）調解結束后，收集齊全案件資料，整理排序，后援復核，出具公估報告；

 （4）所有材料收集齊全案件確保在1個工作日內結案移送承保公司。

5、投訴處理機制

（1）設立專崗24小時受理客戶/當事人投訴；

（2）委托保險公司轉來的客戶投訴，與被投訴人及投訴人雙方核實情況，認定是否為有效投訴，做好解釋工作，當日向委托保險公司反饋核實情況及處理意見；

（3）客戶直接投訴，認真核實情況，耐心做好解釋工作，絕不允許矛盾激化，將矛盾轉交委托保險公司；

（4）投訴第一處理人為本投訴責任人，負責處理完投訴；造成客戶二次／三次投訴，由投訴第一處理人負責；

（5）建立投訴登記處理臺帳。

在加強管理制度落實到位的同時，強化廉潔公估，執(zhí)行公估廉潔禁令；公估師入司簽訂廉潔執(zhí)業(yè)協議書；內勤定期電話回訪客戶服務滿意度，抽查回訪結果與績效掛鉤。